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プロとして誠心誠意「いい仕事」をすることが、サービスの本質です

医師と患者さんの関係は、あくまで対等でなければ…

私は、歯医者らしい歯医者って、嫌いなんですよ。白衣を着て威厳のある話し方をすれば、いかにもって感じなのでしょうが、それでは患者さんも構えてしまう。歯科医と患者さんはあくまで対等の立場だし、患者さんに気軽に何でも話してほしいから、できるだけ敷居を低くするよう、気を付けています。そのせいか、口が悪い(笑)。よそいきの言葉も使わないし、口調はべらんめえ。それが自分にとって自然体だし、私が自分自身をさらけ出すことで、患者さんも本音で接してくれるはず。癒しの音楽をかけるより、「昨日の巨人阪神戦、すごかったなぁ(ちなみに私はアンチ巨人)」と世間話をしたほうが、よっぽどリラックスできるんですよ。大切なのは。何でも言い合える関係を築くことなのです。

ところで、みなさんの考えるいい歯科医院とは、どういうところですかね? 先生が優しかったり、痛くないように治療してくれたりするところ? 確かにそういう医院はいつも混んでいて「あそこは流行っているから、いい歯医者だ」と言われたりするんでしょうけど、歯科治療は肉体労働・1人の歯科医が治療できる人数は、おそらく1日12人まで。治療には時間をかけ、特に初診では、30分間程度は患者さんと話します。診断するのは私でも、受診の継続を決定するのは患者さんだから。そして来院のたびに、私と同じ土俵で話し合えるように知識を増やしていただきます。そのために、まず最初に、「治療は長いです」「(結果に不満の場合)治療費はお返しします」といった7つの診療姿勢について丁寧に説明し、こうした私の診療姿勢に納得してもらった患者さんにだけ、治療しています。
その基本にあるのは「歯科医にとってのいサービスとは、いい治療をすることに尽きる」という思い。全身全霊を注ぎ込み、1本の歯の治療に命をかけることが大切です。いい治療を行うことが、プロとしての私の自負であり、自信でもあるのです。

非を認める姿勢に、最高の信頼が生まれる

もちろん私も人間ですから、時には失敗もします。それに対しては誠心誠意フォローするしかありません。携帯の番号を公開しているのも、夜間深夜の急患に対応すると同時に、そうした責任を果たしたいから。歯科医は患者さんからの苦情を嫌うものですが、私は逆に歓迎。患者さんは私にとって最高の教師ですから、納得できなければどんどん言ってほしいし、それがいい仕事につながります。非は非として認め、きちんと対応すれば、患者さんはむしろファンになってくれるものなのです。

また、休日でも診療しますし、ゴールデンウィークや年末年始などは予約を入れずに、急患だけを診るようにしています。実際、東京のみならず近県から痛む歯を押さえながら患者さんがやって来ますよ。いつでも患者さんを受け入れる姿勢で、プロとしての誇りを持って仕事をすれば、必ずや患者さんから高く支持されるんです。実際、仕事が終わってからも、「先日、温泉に行ってきたんですよ」と手土産を持って遊びに来たり、「今度、妹が治療に行くと思いますのでヨロシク」なんて連絡をくれる患者さんも多く、本当に嬉しいですね。
実はもともとスーパーで仕入れの仕事をやっていたんですが、30歳を過ぎて人生に疑問を感じたというか、もっと自分の力を試したいと思って、歯科医に転身したんです。客商売の経験があったので、歯科医となって最初に感じた疑問が、患者さんが医師に向かって「ありがとうございました」とお礼を言うこと。お金をいただく側が感謝されるなんておかしな話だと思いませんか。そんな関係はつくらず、あくまで対等の立場で、プロとして最高の技術を提供することが本当のサービスだと思うんです。

取材を終えて

三ノ輪歯科を訪ねてまず気づいたのが、全く医院らしくないことです。薬品臭はなく、木をふんだんに使った室内にいると、治療に来たというよりも、くつろぎにやって来たという感じになります。そして感心したのが、患者さんとのやりとり。大澤さんは、友人でも相手をするような言葉遣いで話しかけ、患者さんも同じ調子でそれに答えています。サービスの基本とは、こうしたお互いに心を開いた関係にあるのだと感じました。これなら、歯が痛くなるのも楽しみになるかもしれませんね。

*SMBC One's Next Letter Vol.6 サービス最前線「話題の開業医を訪ねて…」より抜粋

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